有些汽车纠纷发生后总是难以论断，消费者质疑汽车质量，厂商认为是保养使用之误，双方争执不下，往往更激化矛盾。对于这样的尴尬，在业界有“中国高级轿车修理大王”美誉的陶巍自有见解。

[本期嘉宾]
陶巍：
    高级技师、工程师。现任上海幼狮高级轿车修理有限公司总经理、上海市技师协会副会长、技师协会汽车修理专业委员会主任、上海交通大学等高校的高级顾问和兼职教授。同时被美国国会WTO主管委员等授予最高终生成就奖。
    专业特长：精通各类进口轿车特性，长期从事维修和适应中国国情的汽车研究。

[纠纷探因]会开车的人多，会用车的人少

007：目前汽车投诉逐渐上升，在您的角度，认为造成这种情况的原因是什么？
陶巍：就我看来，主要还是因为现在会开车的人多，会用车的人太少。我们常说人是有感情的，其实汽车也是有“感情”的。我们要先主动跟汽车打打交道，和自己的汽车“培养”感情。
    了解汽车专业知识，真正掌握汽车的使用规律，提高车与人沟通的能力，既可以为车主节省汽油，也可以让车主在开车的同时保养自己的车子，这样汽车就能“物尽其用”、“延年益寿”。　　　　　例如，转速表和路码表并不是单纯的记录仪器，转速和车速是监督驾驶员操作行为的仪器。如果车主能知道这一道理，注意转速和车速的关系，就可以既省油又延长汽车发动机的寿命。
    再好比，在发动机的寿命周期中，发动机磨损的2/3是在汽车启动时形成的。汽车刚启动时，机油的润滑摩擦处于临界状态，发动机运转的润滑正常条件还没达到。若是车主能够事先知道，在发动汽车时，就会听发动机运转时有没有由响到轻（液体摩擦代替了机械摩擦），眼睛看转速表是否平稳了，这种情况下即可起步行车了。掌握了这些要领，就会减少在这些问题上的纠纷。
    再说汽车内饰，车主更应该明确如何来保养。就像是200多万的宝马车，他的座椅是高档真牛皮做成的，价值几万元，而车主却穿着粗糙的牛仔裤坐在上面，不断地摩擦，牛皮理所当然会被损耗。但车主却完全不知道，还指责汽车厂商的牛皮质量不好，这样纠纷就会自然而然地出现了。

[矛盾解决]厂商增设专业知识培训服务

007：在我们接触到的纠纷中，经常会有互相推诿的情况，消费者说是质量问题，经销商说是人为操作造成，您对这种情况是怎么看的？
陶巍：出现推诿现象是双方在沟通上出了问题。但出现问题后，无论是消费者还是经销商或生产商，都是站在自身利益最大化的立场来看的。经销商或生产商认为车子的质量、技术都是经过严格检验的，出现问题肯定是消费者的操作不当；而消费者则认为是汽车本身的问题，双方都不能做到设身处地，站在对方的立场考虑问题。

007：您觉得出现这种问题，应该怎么解决最好呢？
陶巍：其实，从双方入手，这一切在从车主买车的那一刻起就应该可以避免。
    在买车时，经销商的营销人员应该具备一定的运用专业知识，就能够给予车主相应的指导和建议。在车主买车后，主动向车主教授一些正确用车的实用性知识，同时用简单、通俗、易懂的语言来表述。比如，在起步调头时，车轮未动方向不动；方向盘不要硬打死不放，若是打死超过三秒钟（此时发动机和液压转向系统会受到很大的载荷），发动机和附件连带损坏就已经有150元了。或者经销商和生产商也可以开设免费的、简短的培训班，让消费者能够更多地了解到所买汽车的相关信息和知识。这样做不仅在服务上更能让消费者满意，也对汽车品牌的推广有了很大的保证。
    而消费者也应该有主动意识，主动去了解所买汽车的各种资讯，主动向销售人员咨询汽车使用、保养上的专业技巧，在源头上避免纠纷的发生。在我多年的实践工作中，用汽车文化来沟通，加强提高实用性、运用专业性服务才是解决矛盾的关键。

[高档车]保养方面要注重汽车胎压

007：我知道您在美国前总统里根访沪期间，担任过总统座车的紧急修理值班技师；美国前总统克林顿在访沪期间专车发生故障，也是您排解问题的；您还修复了日本天皇的专车和上海市老市长陈毅元帅41年款的凯迪拉克。您能具体讲述一下颇带传奇的经历吗？
陶巍：当时日本天皇访沪时的专车，日本从原厂派来的汽车制造厂技术总代表仔细检查、测试都为正常。但是，几天后老故障又出现了，情急之下，上海政府部门向领事馆推荐我去修理这辆车子。经过一系列的常规仪器测试后，我注意到了一个连日本汽车原厂的专家们都没有考虑到的问题——气候温度与汽车故障的关系。   
    气候温度上下相差5度之差，就是这台汽车故障的临界点。于是我根据该车辆故障出现的时间条件，用手感直接感觉到故障点发烫，电阻过大电路接触不良，气候条件和故障条件并存的时候，让汽车不能正常行驶。从寻找问题到解决问题前前后后，只有短短几分钟。
    汽车维修人员不仅需要灵活掌握修车上的各种技能，也要充分了解汽车制造和汽车设计，更重要的是，在汽车运用技术上了解汽车。同时，不断地积累各种维修经验或心得，维修汽车时考虑全面细致，这样才能成为一个成功的、高水平的汽车维修专业人才。

007：我们曾经遇到过很多高档车或者进口车的纠纷，都借口说中国的油品、路况，对这个问题，根据您精通各类进口轿车特性，长期从事维修和研究适应中国的汽车的经验，您是怎么看的？
陶巍：在我多年的实践经验来看，中国的油品的确不太适合一些高档车或进口车。但一些消费者却不注重油品问题，一味地追求车子的档次、品位、品牌，不关注汽车本身是否能适应中国这个“环境”。而买了车后，不注重购买汽油清洁添加剂加入，或是买到了假冒的汽油清洁添加剂，不仅破坏了汽车的最佳状态，也使消费者的经济蒙受损失。
    若是说路况造成汽车问题，也是有所欠缺的。就目前来说，上海的道路路况已经是非常好的了，很少会有非常差的路况出现，用路况来推卸责任是说不过去的。
    维修保养上出现的问题，其实是忽略了汽车轮胎气压。很多消费者都不注重胎压，其实胎压是很重要的，车辆的避震有一半靠的就是轮胎完成的，胎压过高或者过低都会降低车辆的总体水平。胎压太足就会引起车辆震动，撞击损坏，胎压不足，会增加行驶阻力，耗油机械磨损。胎压不准确甚至还会影响车辆的安全制动效果。消费者应该定期到专业维修店去测量汽车的胎压，保证轮胎一直处于最佳状态，同时也保证了车辆的整体寿命。

[箴言]
扭转“车适应人”的观念
007：您“用养车来规避纠纷”的见解十分新颖，您觉得要做到这点，外部环境上需要创造哪些条件？
陶巍：正所谓“好马配好鞍”，有了“好马”，汽车运用专业知识这一“好鞍”也是不能少的。就目前来说，社会应该大力宣传汽车文化，汽车厂商、经销商应加强实用性、运用性的服务功能，广大车主应主动学习专业汽车知识，主动注意驾驶行为，主动用所学到的专业知识来保养汽车，摆脱“车适应人”的想法，转变为“人适应车”，做到人情和车情的有机结合。那么，绝大多数的汽车纠纷就可以自然而然地避免了。
    很快我就会出版一本关于用车养车的工具书，将在如何用车、养车等各个环节上给予消费者和专业维修人员一些专业性、实用性的指导，让更多的消费者能够在用车的同时，能掌握运用知识来养车。